1.
Цель
Цель
работы администратора-официанта – сделать гостя счастливым, сделав его визит в
заведение максимально комфортным.
Успешный
результат работы – гости, которые становятся лояльными, возвращаются в
заведение и рекомендуют его друзьям.
2.
Задачи
–
Встреча и рассадка гостей
–
Коммуникация с гостями по телефону
–
Управление бронированием столов
–
Управление уровнем громкости музыки
–
Поддержание порядка и чистоты в заведении
–
Приготовление напитков (при отсутствии
бармена или чайного мастера)
–
Подача напитков
–
Подача готовых блюд
–
Помощь сотрудникам заведения в текущих задачах
–
Расчет гостей
–
Провожание гостей.
ПОМНИТЕ! Ваша основная
задача – контролировать отдых гостей, вы должны находится в рамках барной стойки
и отходить только в зал, дабы проверить все ли там в порядке. ИМЕННО В РАМКАХ БАРНОЙ СТОЙКИ, НЕ ПРЯЧЬТЕСЬ
ЗА НЕЙ.
По
сути, это не правила, это больше реалии работы в сфере обслуживания, общепита
1.
Позитивный настрой на смену, все проблемы должны
остаться за пределами заведения.
2.
ВЕЖЛИВОСТЬ. Во всем. Начиная
с фразы «вам что-то подсказать?» заканчивая извинением за долгое ожидания
напитков/счета и т.д. ЭТО ВАЖНО! Чем больше вежливости, заботы по отношению к
гостю – тем больше вы его располагаете к себе. Из этого следует что больше
шансов что он станет нашим постоянным гостем!
3.
ВЕЖЛИВОСТЬ х 2 ПЕРЕЧИТАЙТЕ ПУНКТ
2! ЭТО ОЧЕНЬ ВАЖНО! МАКСИМАЛЬНАЯ вежливость, располагайте к себе гостя, не
стесняйтесь! Всегда помните, что вы находитесь в более «удобном» положении,
здесь вы все знаете, что-где, знаете людей, смысла вам стесняться вообще не
имеет.
4.
ВЕЖЛИВОСТЬ х 3 АКЦЕНТ НА ЭТОМ! ВЕЖЛИВОСТЬ!
Для многих вы – лицо заведения, именно от вас зависит то, как комфортно будет
гостю. Если вы будете открыты – гости по отношению к вам будут точно также
открыты!
5.
ВЕЖЛИВОСТЬ х 4 Забота о госте,
один из самых важных критериев. Здесь все складывается из мелочей: как вы
встретили, проводили ли вы до столика, был ли прибран столик, насколько хорошо
прибран, насколько хорошо вы ориентируетесь в напитках, убираете ли вы лишний
мусор со столов, находитесь ли вы на виду – ВСЕ ЭТО РЕШАЕТ, каждый такой критерий
располагает гостя к вам
6.
ОТВЕТСТВЕННОСТЬ. Надо понимать, что
все конфликтные ситуации и их решение на ваших плечах. Не вынесли мундштуки в
запаре? Передайте мастерам или вынесите сами. Не довольны лимонадом – спросите
почему, если есть обоснованная критика – переделайте. И все в таком духе. Со
временем вы сможете «понимать» гостя, что он хочет, что ему может не нравиться.
Помните, ИМЕННО ВЫ ответственны за отдых гостя, за то, чтобы он чувствовал себя
комфортно.
7.
В прошлом пункте говорится про ответственность в
конфликтных ситуациях, бывают же ситуации, когда гость начинает откровенно
грубить, агрессировать. В данной ситуации нужно максимально свести конфликт на
нет, перевести в немного шуточную форму, если своими силами этого сделать не
получается – позвать людей, находящихся с вами на смене.
8.
ГОСТЬ ВСЕГДА ПРАВ. Ну или не всегда, но прав. Как бы
вас не бесил гость, ведь есть такие которые вечно чем-то недовольны – ни в коем
случае нельзя допускать каких-то негативных действий в его в сторону. Наоборот,
такому гостю нужно уделить еще больше внимания, просто с целью того, чтобы ему
было не до чего докопаться.
9.
ЗАБОТА. Заботьтесь о госте также, как хотели бы
чтобы заботились о вас.
10. УВАЖЕНИЕ. Уважение к гостю
один из самых важных критериев, гость не
мешок с деньгами, не машина для поглощения дыма.
11. ВНИМАНИЕ! К каждому гостю,
за каждым его действием, за всем, что он делает, хочет.
12. УЛЫБКА. Больше улыбайтесь,
гость пришел отдохнуть, он не готов видеть ваше траурное лицо, когда приходит.
